"Los hoteles de lujo y la ciudad de Barcelona", tema de la cena coloquio de CETT Alumni

El pasado 8 de Junio tuvo lugar, en el Hotel Porta Fira, la cena coloquio organizado por CETT Alumni sobre los hoteles de lujo y la ciudad de Barcelona.
El invitado de excepción,  el Sr. Lluís Marcó, que con más de 52 años de experiencia en el sector quiso compartir su conocimiento y muchas preguntas con todos los asistentes.
Después de la visita al nuevo hotel Porta Fira, la velada se inició en la terraza del hotel, un buen punto de partida para romper el hielo entre los asistentes. Las primeras palabras del Sr. Marcó fueron un reconocimiento a la figura del Sr. Espuña y a la importancia de la formación para los profesionales del sector.
¿Qué es el lujo? Este fue el punto de partida del coloquio. El lujo es abstracto, cada persona tiene su propio concepto de lo que es el lujo. Mencionando a Conrad Hilton, que definió como 3 puntos importantes 1. Location 2. Location 3. Location, los asistents pudieron comprobar cómo a lo largo del tiempo esta definición ha ido cambiando. A pesar de que la ubicación es importante, hay que tener en cuenta que el alma del hotel son los empleados, así como el producto físico.
Actualmente el target de lujo tiene otras necesidades, se busca un espacio donde encontrarse protegido, con un bienestar físico y mental, todo tiene que ser sin prisas, donde los empleados deben tener la profesionalidad de saber adelantarse a las necesidades y deseos del cliente, de conocer sus gustos... Lujo comienza desde el momento que el cliente hace la reserva y una vez en el hotel hace falta estar bien recibido y despedido, sin la sensación de estar servido. Así pues podemos definir que el lujo es una emoción. Esta filosofía, sus hoteles orientales la han entendido mucho antes que los occidentales.
El capital humano, la formación del personal es clave para un hotel de lujo; con vocación, profesionalidad y amabilidad se consigue la satisfacción del cliente. La gestión del equipo humano sigue siendo una parte fundamental y es necesario escuchar a los trabajadores y liderarlos. El perfil directivo, con el cambio de paradigma se deberá adaptar i deberá dar respuesta a los cambios sociales.
Hay una tendencia generalizada a comparar Barcelona con grandes capitales europeas como Londres o París; pero Barcelona es una ciudad con un potencial extraordinario i se debe velar por un turismo de calidad. En esta línea el Sr. Marcó advierte de la necesidad de una institución independiente y con credibilidad capaz de valorar los establecimientos hoteleros y adjudicar la categoría real que le corresponde. Nos encontramos atrapados en unas leyes obsoletas y arcaicas que son las que marcan las pautas en la adjudicación de categoría hotelera. La opinión del Sr. Lluís Marcó es que en Barcelona hay 3 o 4 hoteles realmente de lujo (de los 18 que ostentan la categoría 5 estrellas y Gran Lujo).
En este sentido, también haría falta una legislación más restrictiva con comportamientos incívicos propios del turismo d’espardenya, que daña la imagen de la ciudad. Hay que recuperar espacios de gran belleza y peso histórico, como el barrio gótico, por un turismo de calidad.
La externalización de algunos servicios por parte de los hoteles ha de ser una medida puntual, la única manera de garantizar los estándares de calidad es con personal de la casa, aunque es necesaria una reforma legislativa para mejorar los costes.
Manteniendo las tarifas se mantendrán los clientes? Teniendo en cuenta la coyuntura económica global, la ciudad de Barcelona y la mayoría de sus hoteles 5 estrellas han bajado los precios en períodos de baja ocupación. Pero Marcó apunta que la fidelización de los clientes no es posible con el cambio de tarifa. El cliente de lujo no es tan susceptible al precio.
Para cerrar el acto se sometió al Sr. Marcó a una pequeña batería de preguntas que nos ayudaron a conocer mejor al invitado. Nos comentó que de no haber sido hotelero habría querido ser Director de Orquesta y que el mejor consejo que daría a los futuros profesionales del sector es que cojan sus maletas y aprovechen para enriquecerse de todas las experiencias personales y profesionales. La internacionalización aporta a los profesionales elementos que seguro serán importantes para su carrera en el mundo hotelero.