“El trato humano es y será siempre necesario y la tecnología lo apoyará, pero no lo sustituirá”

Turismo y tecnología

**En un contexto de digitalización como el actual, ¿qué deben hacer las empresas turísticas para no quedarse atrás desde el punto de vista tecnológico? **

Lo primero que tienen que hacer es conocerse a sí mismas y tener un plan. La tecnología es el medio y no el fin, no sirve digitalizar por digitalizar, debe tener sentido de negocio. Lo segundo, pero no por ello menos importante, es conocer a su cliente interno (empleado) y a su cliente externo (visitante) para que todos los cambios hacia lo digital que acometan estén centrados en aportarles valor. Ya, por último, deben de observar su entorno y no solamente el de su sector, para ver que se está haciendo y qué está resultando más o menos exitoso. Siempre habrá empresas que por recursos puedan ser punta de lanza en innovación, pero es trabajo del resto estar atentas, aprender y dentro de su escala y de sus posibilidades tratar de implementar estas innovaciones. Lo que debemos tener claro es que debemos innovar para evolucionar y sobrevivir en un mercado cada vez más complejo.

En un país de sol y playa como el nuestro, ¿hasta qué punto la tecnología podrá transformar este modelo?

Si bien es cierto que “el sol y la playa” siguen siendo nuestro gran reclamo, hemos evolucionado mucho en otras áreas turísticas. La gastronomía, la cultura o el turismo MICE también son muy importantes para nosotros y los turistas nacionales y extranjeros así lo reconocen, tal y como podemos ver en los informes de observatorios Vodafone-CETT entre otros. Respondiendo a la pregunta, la tecnología puede ayudar en muchos aspectos a evolucionar o mejorar (no digo transformar porque no creo que el modelo actual no sea bueno). El más importante es, sin duda, ser sostenibles como destino. La tecnología del Internet of Things (IoT), en la que Vodafone es líder mundial conectando más de 160 millones de dispositivos y plataformas, ayuda a monitorizar y reducir el impacto que generamos como humanos y como turistas. Sin un destino sano, no hay turismo. Las tecnologías vinculadas Big Data también son muy relevantes. Si conocemos mejor a nuestro visitante objetivo y podemos impactarlo de manera directa para influir en su decisión de viaje, seremos capaces de atraer a los visitantes que generan más valor, por ejemplo. Como destino o como empresa podremos tomar decisiones informadas y no solo basadas en la experiencia o la intuición. El uso de realidad extendida (virtual o aumentada) a la hora de hacer promoción y comunicación será cada vez más habitual. Parece claro que tomar una decisión de compra experimentando de forma inmersiva frente a tomarla viendo una fotografía plana aporta valor a nuestro potencial cliente. En este punto con la explosión del metaverso, veremos cosas hasta el momento no imaginadas.

¿El impulso de la tecnología es una amenaza para los puestos de trabajo?

Para nada, como comenté al inicio, todas las innovaciones deben de tener el foco en el cliente. En mi opinión, los trabajadores son el cliente interno de las organizaciones. La tecnología debe ayudarles a reducir las tareas más rutinarias y menos agradecidas y enfocarlos hacia las tareas que les aporten más valor y reconocimiento como profesionales. Por aterrizarlo con un ejemplo de actualidad, la posibilidad de hacer el check-in online en un hotel no implica que se necesite menos personal en la recepción, significa que la figura del recepcionista, de las más importantes dentro de la estructura orgánica de un hotel, ya que es la cara y el contacto más directo con todos los huéspedes, no deberá dedicar tiempo a escanear el DNI y podrá dedicar ese tiempo ahorrado a ofrecer valor al cliente, por ejemplo, presentándole con más detalle los servicios contratados en la reserva, ofreciéndole un upgrade o haciendo venta cruzada de otros servicios del hotel más allá del alojamiento y el régimen. Y, como éste, muchos más ejemplos, como automatizar procesos informáticos para ganar eficiencia en departamentos de administración, digitalizar las actividades de mantenimiento para tener el activo siempre en las mejores condiciones, digitalizar las tareas de pisos para reducir las curvas de aprendizaje del personal… En un sector en el que se venden experiencias, el trato humano es y será siempre necesario y la tecnología lo apoyará, pero no lo sustituirá.

Turismo tecnológico y turismo inteligente, ¿son lo mismo?

No son lo mismo, pero no puede existir turismo inteligente si no se incluye la tecnología en el turismo. Los ejes del turismo inteligente son tres: sostenibilidad, digitalización y accesibilidad. Y en cada uno de ellos la tecnología es un actor clave. Podemos poner un ejemplo sobre cada una de ellas. Para saber cuán sostenible es mi empresa y cómo puedo reducir mi huella medioambiental y mis consumos energéticos, son necesarios sensores y conectividad para medirlo. Y no podría tomar decisiones para revertir posibles problemas de consumo en tiempo real sin la capacidad de análisis que me ofrece la Inteligencia Artificial. Del mismo modo, para reducir el consumo de papel es necesaria una tecnología que ayude a digitalizar esa información para que sea en formato paperless. Puedo construir un resort accesible por su arquitectura, aunque si luego entrego un mapa de este en papel idéntico para todo el mundo, no estoy ofreciendo una experiencia accesible. Sin embargo, podría tener una herramienta digital de guiado indoor que me llevase por espacios de al menos 1,5 m de ancho y sin escaleras si me identifico como una persona con problemas de movilidad.

Turismo y sostenibilidad

La sostenibilidad es uno de los grandes objetivos del sector y de la sociedad en general. ¿Cómo puede ayudar la tecnología a lograrlo?

Desde nuestro punto de vista es el reto más importante de la sociedad, y desde Vodafone Business además estamos altamente comprometidos con el planeta. La tecnología juega un papel clave en este objetivo y afecta a diferentes actores de la cadena del sector turístico. En cuanto comenzamos nuestro viaje, comenzamos a impactar. En el desplazamiento se genera huella de carbono y en esta materia se está avanzando mucho. Se reduce el consumo de queroseno de los aviones, la alta velocidad usa electricidad y se está trabajando ya en motores de hidrógeno en el transporte por carretera y marítimo. Todo esto es evolución tecnológica. En los destinos, también debe hacerse una inversión importante en tecnología para continuar siendo apetecibles: controlar la polución ambiental, generar acciones de consumo eficiente de los recursos hídricos y energéticos en general o mantener unos niveles y flujos de concentración de personas razonables (incluyendo a turistas y vecinos) que no impacten en negativo al ecosistema, haciendo comunicación activa de concienciación. En los establecimientos, trabajar para eliminar los plásticos de un solo uso, reducir el consumo de papel, trabajar el ciclo del agua, usar energías de fuente renovable o aplicar herramientas que optimicen el consumo energético. Éstos son solo algunos ejemplos de cómo la tecnología ayuda a la sostenibilidad, y me consta que como país estamos trabajando muy bien en este aspecto. A esto debemos añadir que no solo es importante para la sociedad, también lo es para el negocio. Los turistas reconocen que la sostenibilidad es uno de sus drivers de decisión de más peso a la hora de escoger sus vacaciones.

¿Cómo transformará el metaverso al sector turístico?

Lo cierto es que lo hará y mucho. Lo primero que quiero aclarar es que, al igual que la digitalización no reducirá los puestos de trabajo, el metaverso no reducirá las cifras turísticas. El metaverso completará la experiencia turística e incluso generará nuevos modelos de negocio. En un primer término, y ya veremos cosas en este último trimestre del 2022, comenzará a explotarse como canal promocional y de dinamización de ventas. Experimentar en primera persona desde el sofá de mi casa y de forma inmersiva un destino, un resort o la habitación que quiero contratar es algo diferencial y que aporta un gran valor frente a una web tradicional actual en dos dimensiones (plana). A medio plazo, cuando se consoliden en el mercado los dispositivos inmersivos de los grandes fabricantes (Apple, Huawei y Samsung los proyectan para 2023-2024) y se consoliden las plataformas, que ya han empezado a hacerlo el pasado 12 de octubre con la alianza entre Meta y Microsoft, empezaremos a ver cómo las empresas empiezan a subirse al metaverso con propuestas serias y no con acciones “de clipping de prensa” como puede ser comprar una parcela en Decentraland (plataforma que, aunque está valorada en 1.200 millones de dolares solo tiene unos 300 usuarios activos y la moneda sobre la que se basa –Mana- se ha devaluado un casi 80% en el último año). En este punto, aparecerán nuevos modelos de negocio en el sector y sí que, por ejemplo, podrán venderse viajes virtuales, pero, otra vez, insisto, la persona que quiera y pueda permitirse viajar, viajará, y estas experiencias quedarán reservadas para personas que no se planteen visitarnos y las consuman como pasatiempo.

Con la irrupción de la pandemia, se habló mucho del teletrabajo, pero parece que no se ha consolidado. ¿Ganará protagonismo otra vez?

En Vodafone Business el teletrabajo ha venido para quedarse. Actualmente trabajamos en remoto tres días y acudimos en presencial dos, y los KPI´s de rendimiento de la organización siguen siendo iguales o mejores que antes la pandemia. En un sector en el que el trato personal es clave, es cierto que hay puestos que no pueden cubrirse en remoto, pero hay muchos otros que sí pueden hacerlo. Me resulta complicado imaginar una recepción en la que se hable por videollamada con un recepcionista o en la que, sí o sí, el registro se tenga que hacer en un tótem con un avatar, porque eso podría afectar negativamente a mi negocio por hacerme excluir a muchos segmentos de potenciales clientes (y esto sin perjuicio de que la convivencia entre tótem desatendido y recepcionista pueda ser una muy buena alternativa para ciertos establecimientos). Y no solo me resulta complicado, sino que hasta veo imposible que las tareas de mantenimiento, restauración o animación se hagan en remoto. Sin embargo, opino que muchos otros trabajos de back-office pueden hacerse perfectamente teletrabajando. Las herramientas ofimáticas han evolucionado mucho y con el desarrollo de herramientas colaborativas y de la nube, con un ordenador portátil y una conexión a internet podemos convertir cualquier sitio en nuestro lugar de trabajo. No solo creo que ganará protagonismo, sino que creo que las empresas que no lo acojan y lo impulsen tendrán problemas de captación y retención de talento. Si como empresa pierdes tu capital más importante, que son las personas que forman la organización, tu supervivencia está en riesgo. Por ilustrar esto con un ejemplo claro, la mayoría de los perfiles digitales que estamos contratando, como data scientist, programadores, expertos en SEO y SEM, analistas de RRSS, perfiles innovación, departamento IT, product managers… (y me consta que en otras grandes multinacionales ocurre lo mismo) no se plantean ninguna oferta, con independencia de la partida económica, si la compañía no les ofrece la posibilidad de teletrabajar y de tener flexibilidad horaria.

Formación y talento en turismo

La captación y retención de talento es uno de les debates recurrentes en el sector turístico. ¿Cómo se puede conseguir y conservar?

La clave está en que, en la cultura de la organización, el empleado debe estar exactamente en el mismo punto que el cliente, es decir, en el centro. Debemos conocerlos, escucharlos, empoderarlos y empatizar con sus problemas del día a día, dándoles las herramientas (que en ocasiones serán digitales, pero en otras no) para que se sientan más valorados y reconocidos como profesionales. Todo esto repercute en las necesidades de autoestima y autorrealización, que curiosamente están en lo más alto de la pirámide de la jerarquía de las necesidades de Maslow. Una cultura sana y moderna es clave para retener y captar a los profesionales que necesitamos.

¿Qué rol juegan la formación e instituciones como el CETT en el sector turístico?

Su papel es clave porque están formando a los profesionales del futuro. Los perfiles demandados son cada vez más especializados, y el hecho en sí de que un centro como el CETT exista es un lujo. Todos sus programas tienen un claro foco en la parte de tecnología e innovación, y también trabajan los skills digitales necesarios para salir con garantía al mercado laboral, aportando valor a la organización en la que los alumnos comiencen a trabajar. La base para que el turismo continúe liderando y evolucionando depende en gran medida del talento y de los nuevos perfiles que salen de universidades como ésta.

¿Cómo se imagina que será el sector turístico dentro de 10 años?

Tal y como avanzan los ciclos tecnológicos y de innovación. es complicado imaginarlo simplemente a cinco años vista. Aunque si tuviese que hacer una predicción, me imagino un sector respetuoso con el planeta y de huella cero en todo el customer journey, empresas que puedan “hiperpersonalizar” cada viaje hasta el más mínimo detalle para que cada turista se sienta el protagonista, y todo esto en un entorno en el que lo humano y lo tecnológico convivan con el fin de generar experiencias de usuario únicas.