“El tracte humà és i serà sempre necessari i la tecnologia hi donarà suport, però no el substituirà”

Turisme i tecnologia

En un context de digitalització com ara, què han de fer les empreses turístiques per no quedar-se enrere des del punt de vista tecnològic?

El primer que han de fer és conèixer-se elles mateixes i tenir un pla. La tecnologia és el mitjà i no la finalitat, no serveix digitalitzar per digitalitzar, ha de tenir sentit de negoci. El segon, però no menys important, és conèixer el seu client intern (empleat) i el seu client extern (visitant) perquè tots els canvis cap a allò digital que emprenguin estiguin centrats a aportar-los valor. Finalment, han d'observar el seu entorn i no només el del seu sector, per veure què s'està fent i què és més o menys reeixit. Sempre hi haurà empreses que per recursos puguin ser punta de llança en innovació, però és feina de la resta estar atentes, aprendre i dins de la seva escala i de les seves possibilitats intentar implementar aquestes innovacions. El que hem de tenir clar és que hem d'innovar per evolucionar i sobreviure en un mercat cada vegada més complex.

En un país de sol i platja com el nostre, fins a quin punt la tecnologia podrà transformar aquest model?

Si bé és cert que “el sol i la platja” segueixen sent el nostre gran reclam, hem evolucionat molt en altres àrees turístiques. La gastronomia, la cultura o el turisme MICE també són molt importants per a nosaltres i els turistes nacionals i estrangers així ho reconeixen, tal com podem veure als informes d'observatoris Vodafone-CETT, entre d'altres. Responent la pregunta, la tecnologia pot ajudar en molts aspectes a evolucionar o millorar (no dic transformar perquè no crec que el model actual no sigui bo). El més rellevant és, sens dubte, ser sostenibles com a destí. La tecnologia de l'Internet of Things (IoT), en què Vodafone és líder mundial connectant més de 160 milions de dispositius i plataformes, ajuda a monitorar i reduir l'impacte que generem com a humans i com a turistes. Sense una destinació sana, no hi ha turisme. Les tecnologies vinculades a Big Data també són molt rellevants. Si coneixem millor el nostre visitant objectiu i podem impactar-lo de manera directa per influir en la seva decisió de viatge, serem capaços d'atreure els visitants que generen més valor, per exemple. Com a destinació o com a empresa podrem prendre decisions informades i no només basades en l'experiència o la intuïció. L'ús de realitat estesa (virtual o augmentada) a l'hora de fer promoció i comunicació serà cada vegada més habitual. Sembla clar que prendre una decisió de compra experimentant de forma immersiva davant de prendre-la veient una fotografia plana aporta valor al nostre potencial client. En aquest punt, amb l'explosió del metavers, veurem coses fins ara no imaginades.

L'impuls de la tecnologia és una amenaça per als llocs de treball?

Gens ni mica. Com he dit a l'inici, totes les innovacions han de tenir el focus en el client. Al meu entendre, els treballadors són el client intern de les organitzacions. La tecnologia els ha d'ajudar a reduir les tasques més rutinàries i menys agraïdes i enfocar-los cap a les tasques que els aportin més valor i reconeixement com a professionals. Per aterrar-ho amb un exemple d'actualitat, la possibilitat de fer el check-in online en un hotel no implica que es necessiti menys personal a la recepció, significa que la figura del recepcionista, de les més importants dins de l'estructura orgànica d'un hotel, ja que és la cara i el contacte més directe amb tots els hostes, no haurà de dedicar temps a escanejar el DNI i podrà dedicar aquest temps estalviat a oferir valor al client, per exemple, presentant amb més detall els serveis contractats a la reserva, oferint-los un upgrade o fent venda creuada d'altres serveis de l'hotel més enllà de l'allotjament i el règim. I, com aquest, molts més exemples, com ara automatitzar processos informàtics per guanyar eficiència en departaments d'administració, digitalitzar les activitats de manteniment per tenir l'actiu sempre en les millors condicions, digitalitzar les feines de pisos per reduir les corbes d'aprenentatge del personal… En un sector on es venen experiències, el tracte humà és i serà sempre necessari i la tecnologia hi donarà suport, però no el substituirà.

Turisme tecnològic i turisme intel·ligent. Són el mateix?

No són el mateix, però no hi pot haver turisme intel·ligent si no s'hi inclou la tecnologia en el turisme. Els eixos del turisme intel·ligent són tres: sostenibilitat, digitalització i accessibilitat. I en cadascun la tecnologia és un actor clau. Podem posar un exemple de cadascuna. Per saber com n'és de sostenible la meva empresa i com puc reduir la meva empremta mediambiental i els meus consums energètics, són necessaris sensors i connectivitat per mesurar-ho. I no podria prendre decisions per capgirar possibles problemes de consum a temps real sense la capacitat d'anàlisi que m'ofereix la Intel·ligència Artificial. De la mateixa manera, per reduir el consum de paper cal una tecnologia que ajudi a digitalitzar aquesta informació perquè sigui en format paperless. Puc construir un ressort accessible per la seva arquitectura, encara que si després lliuro un mapa d'aquest paper idèntic per a tothom, no estic oferint una experiència accessible. Tot i això, podria tenir una eina digital de guiat indoor que m'emportés per espais d'almenys 1,5 m d'amplada i sense escales si m'identifico com una persona amb dificultats de mobilitat.

Turisme i sostenibilitat

La sostenibilitat és un dels grans objectius del sector i de la societat en general. Com pot ajudar la tecnologia a aconseguir-ho?

Des del nostre punt de vista és el repte més important de la societat, i des de Vodafone Business, a més, estem altament compromesos amb el planeta. La tecnologia juga un paper clau en aquest propòsit i afecta diferents actors de la cadena del sector turístic. Quan comencem el nostre viatge, comencem a impactar. Al desplaçament es genera empremta de carboni i en aquesta matèria s'està avançant molt. Es redueix el consum de querosè dels avions, l'alta velocitat fa servir electricitat i ja s'està treballant en motors d'hidrogen en el transport per carretera i marítim. Tot això és evolució tecnològica. A les destinacions, també s'ha de fer una inversió rellevant en tecnologia per continuar sent desitjables: controlar la pol·lució ambiental, generar accions de consum eficient dels recursos hídrics i energètics en general o mantenir uns nivells i fluxos de concentració de persones raonables (incloent-hi turistes i veïns) que no impactin en negatiu l'ecosistema, fent comunicació activa de conscienciació. Als establiments, treballar per eliminar els plàstics d'un sol ús, reduir el consum de paper, treballar el cicle de l'aigua, fer servir energies de font renovable o aplicar eines que optimitzin el consum energètic. Aquests són només alguns exemples de com la tecnologia ajuda a la sostenibilitat, i em consta que com a país estem treballant molt bé en aquest aspecte. A això cal afegir que no només és important per a la societat, també ho és per al negoci. Els turistes reconeixen que la sostenibilitat és un dels seus drivers de decisió de més pes a l'hora d'escollir les vacances.

Com transformarà el metavers al sector turístic?

La veritat és que ho farà i molt. El primer que vull aclarir és que, com la digitalització no reduirà els llocs de treball, el metavers no reduirà les xifres turístiques. El metavers completarà l'experiència turística i fins i tot generarà nous models de negoci. En un primer terme, i ja veurem coses aquest darrer trimestre del 2022, començarà a explotar-se com a canal promocional i de dinamització de vendes. Experimentar en primera persona des del sofà de casa meva i de forma immersiva un destí, un ressort o l'habitació que vull contractar és una cosa diferencial i que aporta un gran valor davant d'una web tradicional actual en dues dimensions (plana). A mitjà termini, quan es consolidin al mercat els dispositius immersius dels grans fabricants (Apple, Huawei i Samsung els projecten per al 2023-2024) i es consolidin les plataformes, que ja han començat a fer-ho el 12 d'octubre passat amb l'aliança entre Meta i Microsoft, començarem a veure com les empreses comencen a pujar al metavers amb propostes serioses i no amb accions “de clipping de premsa” com pot ser comprar una parcel·la a Decentraland (plataforma que, encara que està valorada en 1.200 milions de dòlars només té uns 300 usuaris actius i la moneda sobre la qual es basa -Mana- s'ha devaluat un gairebé 80% en l'últim any). En aquest punt, apareixeran nous models de negoci al sector i sí que, per exemple, es podran vendre viatges virtuals, però, una altra vegada, insisteixo, la persona que vulgui i es pugui permetre viatjar, viatjarà, i aquestes experiències quedaran reservades per a persones que no es plantegin visitar-nos i les consumeixin com a passatemps.

Amb la irrupció de la pandèmia, es va parlar molt del teletreball, però sembla que no s'ha consolidat. Guanyarà protagonisme una altra vegada?

A Vodafone Business el teletreball ha vingut per quedar-s'hi. Actualment, treballem en remot tres dies i acudim en presencial dos, i els KPI de rendiment de l'organització segueixen sent iguals o millors que abans la pandèmia. En un sector en què el tracte personal és clau, és cert que hi ha llocs que no es poden cobrir en remot, però n'hi ha molts altres que sí que ho poden fer. Em resulta complicat imaginar una recepció en què es parli per videotrucada amb un recepcionista o en què, tant sí com no, el registre s'hagi de fer en un tòtem amb un avatar, perquè això podria afectar negativament el meu negoci per fer-me excloure molts segments de clients potencials (i això sense perjudici que la convivència entre tòtem desatesa i recepcionista pugui ser una molt bona alternativa per a certs establiments). I no només em resulta complicat, sinó que fins i tot veig impossible que les tasques de manteniment, restauració o animació es facin en remot. Tot i això, opino que molts altres treballs de back-office poden fer-se perfectament teletreballant. Les eines ofimàtiques han evolucionat molt i amb el desenvolupament d'eines col·laboratives i del núvol, amb un ordinador portàtil i una connexió a internet podem convertir qualsevol lloc al nostre lloc de treball. No només crec que guanyarà protagonisme, sinó que crec que les empreses que no l'acullin i l'impulsin tindran problemes de captació i retenció de talent. Si com a empresa perds el capital més important, que són les persones que formen l'organització, la teva supervivència està en risc. Per il·lustrar això amb un exemple clar, la majoria dels perfils digitals que estem contractant, com a data scientist, programadors, experts en SEO i SEM, analistes de RRSS, perfils innovació, departament IT, product managers… (i em consta que en altres grans multinacionals passa el mateix) no es plantegen cap oferta, amb independència de la partida econòmica, si la companyia no els ofereix la possibilitat de teletreballar i de tenir flexibilitat horària.

Formació i talent en turisme

La captació i retenció de talent és un dels debats recurrents al sector turístic. Com es pot aconseguir i conservar?

La clau és que, a la cultura de l'organització, l'empleat ha d'estar exactament al mateix punt que el client, és a dir, al centre. Hem de conèixer-los, escoltar-los, empoderar-los i empatitzar amb els seus problemes del dia a dia, donant-los les eines (que de vegades seran digitals, però en altres no) perquè se sentin més valorats i reconeguts com a professionals. Tot això repercuteix en les necessitats d'autoestima i autorealització, que curiosament estan al capdamunt de la piràmide de la jerarquia de les necessitats de Maslow. Una cultura sana i moderna és clau per retenir i captar els professionals que necessitem.

Quin rol juguen la formació i institucions com el CETT al sector turístic?

El seu paper és clau perquè estan formant els professionals del futur. Els perfils demandats són cada cop més especialitzats, i el fet en si que un centre com el CETT existeixi és un luxe. Tots els programes tenen un focus clar en la part de tecnologia i innovació, i també treballen els skills digitals necessaris per sortir amb garantia al mercat laboral, aportant valor a l'organització en què els alumnes comencin a treballar. La base perquè el turisme continuï liderant i evolucionant depèn molt del talent i dels nous perfils que surten d'universitats com aquesta.

Com s'imagina que serà el sector turístic d'aquí a 10 anys?

Tal com avancen els cicles tecnològics i d'innovació, és complicat imaginar-ho simplement a cinc anys vista. Encara que si hagués de fer una predicció, m'imagino un sector respectuós amb el planeta i d'empremta zero a tot el customer journey, empreses que puguin “hiperpersonalitzar” cada viatge fins al més mínim detall perquè cada turista se senti el protagonista, i tot això en un entorn en què el que és humà i el que és tecnològic convisquin per tal de generar experiències d'usuari úniques.