Restauración: recomendaciones para la adaptación a la nueva realidad

La desescalada de la situación de alarma traerá, sin duda, una nueva forma de operar en los servicios de bar y restaurante. La adaptación de las operaciones a la nueva realidad pasará necesariamente por la distancia social, ya conocida y asumida por todos. Pero no solo los aspectos sanitarios ayudarán al empresario a solventar esta extraordinaria situación: necesitamos de una visión más amplia y completa del negocio considerando una serie de actuaciones que no pueden quedar aisladas y que están al alcance de todos los restauradores. Debemos ponernos manos a la obra sin esperar a la desescalada para que, cuando sea posible retomar la actividad, estemos preparados para ello.

Visto el negocio de la restauración con un enfoque sistémico y, por lo tanto, interrelacionado, se hace necesario considerar que cada decisión que se tome tendrá efectos sobre el conjunto del negocio. Es necesario reflexionar en torno a tres ámbitos: el económico y financiero, el campo de las ventas y el marketing y, por último, las operaciones y venta en el propio local.

En primer lugar, debemos abordar los aspectos económicos y financieros. Se trata de capear el temporal, no de ganar ventaja. Es necesario analizar la estructura de costes en profundidad. En cuanto a gastos de personal, debemos reducir al máximo esta partida y buscar fórmulas para recuperar lo antes posible a nuestros colaboradores: el buen personal es el oro de nuestro sector. También debemos pensar en las materias primas: aunque hace semanas ya vaciamos los almacenes y las cámaras, si conservamos bodegas importantes debemos prestar atención a los vinos, moviendo el producto con delicadeza para que siga manteniendo las condiciones de luz, humedad y temperatura.

Es obligatorio saber en qué punto estamos respecto de nuestros proveedores (deudas, cuándo debemos cumplir con obligaciones, etc.) e intentar negociar con ellos, hacer un plan de pagos negociado, ser proactivos y tomar la iniciativa. Según la situación de cada negocio se deberá valorar recurrir a las vías extraordinarias de financiación que se han planteado desde el gobierno para el sector y, en caso necesario, negociar el alquiler con el propietario, ya que el local tiene una importancia estratégica en nuestro negocio.

"Nuestros vecinos son los mejores nuevos clientes, debemos hacerles saber que les estamos esperando"

En segundo lugar, debemos actuar en el campo del marketing y las ventas para prepararnos. Lo primero que debemos hacer es contar con el vecindario: en muchas ocasiones, los vecinos no son los clientes -prefieren otras opciones o actividades- y, otras veces, son trabajadores del entorno, que estos días será difícil que vuelvan. Por tanto, debemos dirigir nuestra primera campaña de marketing global a nuestros vecinos, haciéndoles saber que les estamos esperando. Son los mejores nuevos clientes, ya que nadie quiere perder los locales que dan vida al barrio y que las calles queden vacías, y nuestro negocio es barrio y hace barrio.

Para conocer mejor nuestro entorno, podemos colaborar con nuestros vecinos, participando de la red de solidaridad, ya que tenemos algo valioso que muchos no tienen: cocinas, manos y capacidad para hacer cosas grandes. Podemos, además, ayudar a los vecinos mayores llevándoles un pedacito de nuestro bar o restaurante a su casa o colaborar con los bancos de alimentos y otras ONG que lo necesitan. Podemos, además, activar el reparto a domicilio, pero no se trata solo de servir la comida, sino llevar la experiencia a nuestros clientes. Debemos buscar envases apropiados y servir y preparar con gracia lo que mandemos a los domicilios, incluyendo unas velas o algún elemento que les sorprenda. Sumémonos a las plataformas y apps con una oferta singular y hagámonos reconocibles.

Por último, también debemos prepararnos para la apertura y la llegada de los primeros clientes y pensar en las operaciones y en la venta en el propio local: se trata de decidir cómo operaremos desde el primer día.

Todo apunta a la reducción del aforo -se habla de un 50%-, pero no significa necesariamente que perdamos la mitad de ventas: si reducimos el tiempo de prestación del servicio y somos más eficientes en el servicio podremos establecer turnos haciendo uso de un horario escalonado y, por lo tanto, podremos atender a muchos más clientes. Los hábitos de consumo se van a modificar y debemos adaptarnos y valorar favorecer el precio o una promoción económica a los primeros turnos para activar la demanda y perseverar.

"Debemos tomar todas las medidas necesarias para garantizar la seguridad de clientes y empleados"

Tendremos que reducir el tamaño de las mesas y de los grupos, distribuyendo la sala en mesas de dos, que podemos unir en grupos de cuatro comensales como máximo. Además, deberemos eliminar los manteles y optar por los salvamanteles de un solo uso, que nos ayudarán a asegurar la salud de nuestros clientes y de nuestro personal. En ese sentido, hasta que no aparezcan los famosos test será necesario tomar la temperatura de todos nuestros empleados al llegar al servicio y asegurarnos más que nunca que cumplen con las normas de higiene en todos los ámbitos del restaurante.

La campana vuelve a la sala. Los platos deberán llegar cubiertos a la mesa, por lo que el uso de la campana se recupera para la gran mayoría. Otros, especialmente los gastronómicos, nunca la han abandonado, cuentan con esa ventaja. Recuperemos el gueridon o mesa auxiliar para desplazarnos con una bandeja donde quepan hasta un máximo de cuatro platos para llevar a una misma mesa.

También deberemos ofrecer, en la entrada, dispensadores de gel para la desinfección de manos o toallitas húmedas y calientes con el mismo liquido desinfectante si queremos distinguirnos como un local un poco más posh. Asimismo, nuestro sistema de operaciones debe contemplar la limpieza continua y desinfectado de tiradores, pasamanos, aseos, etc. Es un buen momento para incorporar las puertas automáticas, facilitando que el cliente no tenga que activar ningún mecanismo para moverse. Estas puertas, de uso obligatorio en muchos países de la Unión Europea para comunicar sala y cocina, son realmente eficientes y garantizan la seguridad y la higiene de nuestros trabajadores y, por lo tanto, de nuestros clientes.

Otro de los elementos que debemos repensar es la forma de relación con los clientes. Debemos idear un procedimiento sin contacto, tanto desde la lectura de la carta a través de códigos QR en el propio dispositivo móvil del cliente hasta el pago de la factura en el mismo dispositivo. Esto es posible gracias a aplicaciones móviles que ya existen en el mercado y de fácil incorporación en nuestro sistema de gestión, ventas y cobros.

En resumen, para pasar esta borrasca actuemos en las áreas económica y financiera de nuestro negocio para asegurar el futuro, en marketing y ventas para asegurar el flujo de ingresos necesario y en el sistema de operaciones para asegurar un servicio excelente como el que veníamos ofreciendo hasta ahora a todos nuestros clientes.

Muchos de los cambios y hábitos que tomemos ahora quedarán para siempre en nuestros negocios y no habrá sido una lluvia fina que no cala, sino una tormenta que deja huella y carácter en nosotros y en nuestros negocios. 

David Peguero, Corporate Development Director del CETT