Reputación Online de los Hoteles españoles desde la visión de los turistas chinos

El turista chino es más exigente que el de otras nacionalidades que visitan nuestros destinos turísticos, lo que unido a una mayor barrera cultural e idiomática (que les dificulta la crítica en persona), junto a sus altas tasas de uso de Internet, Móvil y Redes Sociales, supone un nuevo desafío competitivo para los negocios y destinos que apuesten por este mercado.

Éstas son algunas de las conclusiones del “Monitor de Mercados Online” (Edición China 2013) desarrollado por Vivential Value e implementado en esta ocasión en colaboración con el Àmbito de Conocimiento Experto en Hotelería de  CETT-UB a través de un Trabajo Final del Master “eTourism”. 

En este Monitor se han analizado las opiniones de turistas chinos compartidas en portales líderes de su propio mercado, como Qunar o Ctrip, relativas a más de 500 hoteles urbanos peninsulares. Lo que ha permitido un doble análisis, tanto numérico como semántico, gracias a la participación de analistas nativos.

Entre sus principales resultados destacan los siguientes:

- El Índice de Reputación Online “iRON”, para el conjunto de las opiniones analizadas de turistas chinos, se sitúa en el 7,97 sobre 10, inferior al de otras nacionalidades, tanto emergentes como ya consolidadas que visitan nuestros hoteles y destinos.

- La dimensión mejor valorada por los turistas chinos respecto a su experiencia hotelera ha sido el Personal, mencionado en más del 40% de sus opiniones positivas.

- Por su parte, el Confort de los alojamientos es la dimensión peor valorada por esos mismos turistas, acumulando más del 55% de las opiniones y menciones negativas. 

- En una segmentación más precisa, se ha podido identificar que los turistas chinos que viajan solos, son los más críticos y exigentes (iRON con un 7,82) mientras que las parejas jóvenes se mostraron más satisfechas en términos generales (iRON con un 8,11).

- Dependiendo del portal, entre un 20% y un 35% de los establecimientos analizados tienen ya alguna opinión de turistas chinos, lo que denota que este fenómeno creciente de estos visitantes comentando en Internet, está además muy distribuido entre gran cantidad de establecimientos, con lo que tiene y tendrá una influencia en la reputación general de hoteles y destinos.

Como apunta Rafael González, socio director de Vivential Value y coordinador de los Monitores de Mercados Online: “estos resultados nos ayudan a entender que en vez de apostar por la estrategia de “tematizar” nuestros destinos o productos para adaptar nuestra oferta a mercados como el chino, hay que optar por una buena cultura de gestión del detalle, como palanca clave en la mejora de la satisfacción de esos mercados clave”. Y mencionan como ejemplo, la crítica del turista chino ante la ausencia de calentadores de agua para té en las habitaciones.

En esa misma línea, desde la universidad, Enric López, director del Máster e-Tourism: Estrategias de Marketing y Comercialización on line y coordinador académico del proyecto, afirma que “el fenómeno del turismo chino en nuestros destinos no ha hecho más que empezar, y ya debemos estar preparados para el nuevo reto: la generalización de sus viajes organizados no en grupo sino de manera independiente”, donde la innovación en inteligencia de mercados turísticos con altos niveles de segmentación, será una variable crítica en la competitividad de empresas y destinos.