La usabilidad web en el sector hotelero de Barcelona
Internet tiene un papel fundamental en la sociedad y las nuevas tecnologías están modificando el comportamiento de los consumidores. Así lo muestran las cifras de facturación a través de e-commerce, que aumentan cada año, y, además, el reciente impacto del coronavirus ha contribuido también a la consolidación de la tendencia de las compras online. Una de las claves de su éxito es la mejora de la usabilidad en los sitios web de las empresas.
La usabilidad hace referencia a la facilidad de uso y a la utilización de una tipología de diseño que permita al usuario interactuar de una forma cómoda e intuitiva con el sitio web para favorecer a la consecución de sus objetivos. En el caso de los hoteles, desde sus sites los usuarios pueden reservar habitaciones, obtener información del establecimiento, conocer los servicios que ofrece y ponerse en contacto con este. Por ello, disponer de una buena usabilidad es un requisito clave para el sector hotelero, ya que le permitirá lograr su principal objetivo en el sitio web: la conversión a través de canal directo.
“Disponer de una buena usabilidad es un requisito clave para el sector hotelero, ya que le permitirá lograr su principal objetivo en el sitio web: la conversión a través de canal directo”
El entorno online se caracteriza por la amplia competencia existente y el sector hotelero tiene que hacer frente a este reto: no solo compite con otros hoteles, sino también con los intermediarios, a los que paga altas comisiones cuando los usuarios reservan mediante estos.
Para cualquier hotel, disponer de una buena usabilidad en su página web favorece a que el usuario permanezca más tiempo navegando y se disminuya la tasa de rebote. Esto contribuye a que la reserva se efectúe desde el propio site, mejorando así la venta directa. Además, ofrecer una buena experiencia de usuario aumenta la posibilidad de que visiten de nuevo el sitio web, convirtiéndose en una oportunidad ideal para fidelizar y mejorar la imagen del hotel. Por el contrario, si el sitio web no satisface las necesidades de los usuarios, es probable que estos lo abandonen para acudir a la competencia o reservar mediante intermediarios como Booking.
“No existe ninguna relación entre la categoría de los hoteles y la usabilidad que estos ofrecen en sus respectivos sitios web”
Con el objetivo de analizar la usabilidad que ofrecen los sitios web del sector hotelero de Barcelona se ha llevado a cabo un estudio a partir de una selección de hoteles con las categorías de 1, 2 y 5 estrellas y gran lujo. Este trabajo busca asimismo comprobar si los hoteles de mayor categoría ofrecen una mejor usabilidad al disponer de más recursos que aquellos de categorías inferiores.
Algunas de las buenas prácticas de usabilidad que se han observado en los hoteles de Barcelona son el uso de un lenguaje sencillo, la apuesta por un diseño minimalista (diseño simple que evita el ruido visual), utilizar el mismo diseño en las distintas páginas que forman el sitio web, presentar únicamente contenido relevante y en orden lógico, conocer la página de procedencia, diferenciar los elementos que son interactivos mediante cambios de colores, ordenar las tarifas de menor a mayor precio y ofrecer un resumen de la reserva con toda la información necesaria.
Entre los errores comunes de usabilidad detectados destacan la ausencia de iconos, que dificultan el reconocimiento; no facilitar la visualización de la información en una única pantalla, provocando que el usuario tenga que hacer scroll down; no incluir las opciones de “volver atrás” y “eliminar” en el proceso de reserva; no ofrecer una solución cuando el usuario comete un error y la ausencia de un apartado que ofrezca ayuda cuando el usuario no sabe cómo llevar a cabo cualquier acción en el sitio web.
Además de detectar las buenas prácticas y los errores comunes, este estudio ha permitido comprobar que no existe ninguna relación entre la categoría de los hoteles y la usabilidad que estos ofrecen en sus correspondientes sitios web. Por lo tanto, se puede afirmar que la categoría de estos establecimientos no determina su usabilidad.
Noelia González Macià, alumna del Máster en Dirección de Empresas Turísticas, especialidad de Marketing Digital Turísticoy autora del Trabajo de Fin de Máster “Estudio del factor usabilidad como elemento clave en la mejora de la experiencia del usuario en los sitios web de los hoteles de Barcelona”
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