La usabilitat web en el sector hoteler de Barcelona
Internet té un paper fonamental en la societat i les noves tecnologies estan modificant el comportament dels consumidors. Així ho mostren les xifres de facturació a través d’e-commerce, que augmenten cada any, i, a més, l’impacte recent del coronavirus també ha contribuït a la consolidació de la tendència de les compres online. Una de les claus del seu èxit és la millora de la usabilitat als llocs web de les empreses.
La usabilitat fa referència a la facilitat d’ús i a la utilització d’una tipologia de disseny que permeti a l’usuari interactuar d’una manera còmoda i intuïtiva amb el lloc web per afavorir la consecució dels seus objectius. En el cas dels hotels, des dels seus sites els usuaris poden reservar habitacions, obtenir informació de l’establiment, conèixer els serveis que ofereix i posar-s’hi en contacte. Per aquest motiu, disposar d’una bona usabilitat és un requisit clau per al sector hoteler, ja que li permetrà aconseguir el seu objectiu principal al lloc web: la conversió a través de canal directe.
“Disposar d’una bona usabilitat és un requisit clau per al sector hoteler, ja que li permetrà aconseguir el seu objectiu principal al lloc web: la conversió a través de canal directe”
L’entorn online es caracteritza per l’àmplia competència existent i el sector hoteler ha d’afrontar aquest repte: no només competeix amb altres hotels, sinó també amb els intermediaris, als quals paga altes comissions quan els usuaris fan la reserva a través seu.
Per a qualsevol hotel, disposar d’una bona usabilitat en la seva pàgina web afavoreix que l’usuari estigui més temps navegant-hi i que disminueixi la taxa de rebrot. Això contribueix al fet que la reserva s’efectuï des del mateix site, cosa que millora la venda directa. Així mateix, oferir una bona experiència d’usuari augmenta la possibilitat que visitin una altra vegada el lloc web, la qual cosa es converteix en una oportunitat ideal per fidelitzar i millorar la imatge de l’hotel. Per contra, si el lloc web no satisfà les necessitats dels usuaris, és probable que l’abandonin per anar a la competència o fer la reserva mitjançant intermediaris com ara Booking.
“No hi ha cap relació entre la categoria dels hotels i la usabilitat que aquests ofereixen als seus llocs web respectius”
Amb l’objectiu d’analitzar la usabilitat que ofereixen els llocs web del sector hoteler de Barcelona, s’ha portat a terme un estudi a partir d’una selecció d’hotels amb les categories d’1, 2 i 5 estrelles i gran luxe. Aquest treball, així mateix, pretén comprovar si els hotels de més categoria ofereixen una usabilitat més bona pel fet de disposar de més recursos que els de categories inferiors.
Algunes de les bones pràctiques d’usabilitat que s’han observat en els hotels de Barcelona són l’ús d’un llenguatge senzill, l’aposta per un disseny minimalista (disseny simple que evita el soroll visual), la utilització del mateix disseny en les diferents pàgines que constitueixen el lloc web, presentar només contingut rellevant i en ordre lògic, conèixer la pàgina de procedència, diferenciar els elements que són interactius a través de canvis de colors, ordenar les tarifes de menor a major preu i oferir un resum de la reserva amb tota la informació necessària.
Entre els errors comuns d’usabilitat detectats destaquen l’absència d’icones, cosa que en dificulta el reconeixement; no facilitar la visualització de la informació en una sola pantalla, fet que provoca que l’usuari hagi de fer scroll down; no incloure les opcions de “tornar enrere” i “eliminar” en el procés de reserva; no oferir una solució quan l’usuari comet un error, i l’absència d’un apartat que ofereixi ajuda quan l’usuari no sap com portar a terme qualsevol acció al lloc web.
A més de detectar les bones pràctiques i els errors comuns, aquest estudi ha permès comprovar que no hi ha una relació entre la categoria dels hotels i la usabilitat que aquests ofereixen als seus llocs webs corresponents. Per tant, es pot afirmar que la categoria d’aquests establiments no en determina la usabilitat.
Noelia González Macià, alumna del Màster de Direcció d’Empreses Turístiques, especialitat de Màrqueting Digital Turístic, i autora del Treball de Final de Màster “Estudio del factor usabilidad como elemento clave en la mejora de la experiencia del usuario en los sitios web de los hoteles de Barcelona”.