El factor humà clau en l’èxit de la gestió d’experiències
El turisme ha esdevingut un fenomen de masses i la indústria hotelera una part importantíssima del mateix. El sector de l’allotjament té com a objectiu principal generar guanys per als seus inversors a través d’oferir serveis que comptin amb la satisfacció del client. Per tant, per l’hoteleria és essencial conèixer com el treball emocional dels seus clients interns o treballadors afecten les emocions del client extern.
L’objectiu principal de la indústria hotelera ha estat sempre satisfer les necessitats i peticions d’una societat que canvia constantment, i així, ha esdevingut una complexa branca de l’economia. Avui en dia, el sector de l’allotjament comprèn tot tipus d’establiments, des de cases d’hostes fins a luxosos hotels de 5 estrelles. Per aquest motiu, les estratègies de gestió hotelera s’han hagut d’adaptar a aquesta realitat. En aquest mateix context, la globalització i la competitivitat entre destinacions turístiques segueix augmentant i no afecta només els hotels sinó també altres models d’allotjament que competeixen entre ells. Per tant, la capacitat del personal del sector de personalitzar el servei i satisfer les noves necessitats del consumidor esdevé especialment important.
La qualitat del servei tal i com la percep el client d’un allotjament turístic és la que ajuda a fomentar la lleialtat envers l’empresa i per això, les empreses han de poder influir cada vegada més en com els professionals del sector han de relacionar-se amb els clients. Per tots aquests motius, l’atenció al client esdevé clau i definitòria pel que fa lleialtat de marca. Així doncs, l’element central de l’hoteleria són els clients i el personal. En especial, la manera en que la satisfacció del personal que treballa a primera línia en el sector serveis té relació amb les interaccions que es donen entre personal i clients, i, per tant, afecten la percepció de la qualitat del servei donat i de la satisfacció del client en general. Aquest fenomen es dona perquè el sector serveis es caracteritza per la inseparabilitat i la intangibilitat, i per tant, molt sovint, el personal dona servei i esdevé canal de comunicació a la vegada.
La literatura existent sobre el tema assenyala que, durant aquest procés d’interacció el personal en contacte directe amb els clients té un paper essencial. Això es dona perquè en molts casos, el personal actua com a representant de l’empresa i pren un paper actiu a l’hora de donar servei, aspectes que són de gran importància pel valor de l’empresa. Una millor satisfacció entre el personal, ser una empresa atractiva i tenir capacitat de retenció del personal es tradueix en una reducció de l’ absentisme laboral i una major sensibilitat per part del personal envers les necessitats dels clients i totes aquestes accions deriven de l’alineació del personal amb l’estratègia i objectius de l’empresa. Diversos aspectes com ara la formació i la motivació del personal poden, així doncs, ajudar a explicar perquè certs clients volen ser clients compromesos i fidels.
De la mateixa manera, l’anàlisi de la relació entre empresa i client ens descobreix el concepte de compromís del client (customer engagement). Aquest nou concepte suggereix que els criteris transaccionals (recompra, cross-selling, nivell d’ús) són insuficients per avaluar-ne la profitabilitat . La recerca acadèmica sobre el compromís del client s’ha centrat en l’anàlisi de la profitabilitat analitzant-lo des d’una perspectiva transaccional i no-transaccional. En el món acadèmic sembla haver unanimitat pel que fa la relació positiva que hi ha entre la qualitat de les accions que du a terme un treballador i el nivell percebut de satisfacció del client.
Per aquest motiu, és interessant analitzar l’impacte dels diversos factors que contribueixen a la satisfacció del personal que treballa en contacte directe amb l’hoste i la connexió emocional que s’estableix entre ambdós. Molt sovint, el producte que s’adquireix és intangible o bé se li atorga valor en funció de la qualitat del servei amb la que el producte s’ha lliurat. En aquest sentit, cal reconèixer que per tal d’assolir la satisfacció del client, aquest no només ha de poder veure un bon servei sinó també sentir-se valorat per part de qui li proporciona el servei, és a dir, pel personal, que també es coneix com a client intern.
Durant les darreres dècades, el sector de l’hoteleria va passar per un període en el qual el centre de tot era el client. Diversos autors defineixen el servei centrat en el client com un component de l’orientació del mercat que se centra en posar els clients al cor de les estratègies empresarials.
Ara com ara, estem començant un període en el qual el personal, que és qui interactua amb el client, es veu com l’actor principal a l’hora de lliurar un servei de qualitat i per tant, hauria d’estar al cor de les decisions estratègiques. Per tot això, el factor humà ha de considerar-se com el factor clau en l’èxit de la gestió d’experiències.