El sector de l'hoteleria, en constante evolución

En los últimos años, la hostelería ha sufrido una enorme evolución. Para entenderla, resulta imprescindible conocer sus orígenes con la figura de Cesar Ritz, que marcó el punto de partida y estableció la satisfacción y la experiencia del cliente como el principal objetivo de servicio.

Ritz, observador discreto pero atento, destacó por su capacidad para memorizar los nombres de los comensales, acordarse de sus preferencias y anticiparse a sus requerimientos. En paralelo, puso en práctica una serie de medidas muy innovadoras: instaló cuartos de baño privados en cada suite, mejoró la higiene y la limpieza de las habitaciones sustituyendo los pesados cortinajes y el papel pintado por pintura lavable y telas más ligeras, perfeccionó la atención al cliente centralizando el servicio de habitaciones desde la recepción y estableció un código de conducta para el personal basado en la máxima “El cliente siempre tiene razón”.

Desde esa época, el mundo de la hostelería ha tenido una enorme evolución, sobre todo en la última década con el boom de la Guía Michelin.

Preparación de mesa

Esos cambios se pueden ver desde la nueva tendencia al detallismo, ejemplificada con la costumbre actual de planchar los cubre mesas, hasta el minimalismo en el montaje de mesa. Donde años atrás se marcaba la cristalería, la sal o la pimienta, y se retiraba en caso de no usarse, actualmente la mesa se prepara mucho más sencilla y todos estos elementos son incorporados por el servicio de sala según la comanda y necesidades del cliente.

Aunque cada responsable de sala implanta su montaje de mesa a su gusto y no existe una norma común, la tendencia hacia el minimalismo y el detallismo es absolutamente indiscutible. Actualmente, podemos encontrar incluso restaurantes gastronómicos que preparan su mesa sin servilleta, entregándola directamente al cliente.

Tipología de servicio

Los motivos de esta evolución los encontramos no solo en la necesidad de liberar la mesa de todos aquellos elementos que el cliente quizás no vaya a necesitar, sino también en el progreso de la cocina. Cada vez más, los platos son considerados obras de arte, servidas a su justo nivel de sal y pimenta o maridadas con un determinado tipo de bebida.

Mientras que años atrás ganaba protagonismo el servicio a la Rusa, donde los platos se preparaban delante del cliente y no salían ya listos de cocina, en la actualidad encontramos que el servicio predominante y más común en los restaurantes gastronómicos es el servicio emplatado, pues permite al chef asegurarse que su plato llega al cliente tal y como él lo ha diseñado. Hoy en día, la buena presentación de los platos ya viene marcada desde la cocina: el pescado desespinado, el pollo deshuesado y los postres acabados. Cabe hacer mención especial a la importancia que ha tomado el emplatado para los chefs: la vajilla se ha convertido en un elemento más de su plato y el emplatado en una obra de diseño donde no tiene cabida la improvisación.

Por otro lado, el mundo de sala ha tenido y sigue teniendo un papel muy importante: no dejamos de ser, con nuestra sonrisa, cordialidad y amabilidad, la unión entre la cocina y el cliente. Nuestra parte pedagógica de saber comprender al cliente sin que ni siquiera hable, la capacidad de entender sus necesidades con una sola mirada o de saber encontrar una solución rápida a una queja que no surge, nos hace imprescindibles para vivir una experiencia gastronómica excelente en su conjunto. En definitiva, la amabilidad y el trato recibido durante su experiencia son factores determinantes para que un cliente regrese.

Sin embargo, hay dos figuras en sala que están teniendo un papel cada vez más importante en el servicio en sala. Una es la del sumiller, que con su experiencia y conocimientos del mundo del vino es el encargado de guiar y ayudar a los comensales a elegir un perfecto maridaje que le acompañará en su experiencia gastronómica. Y, por otro lado, tenemos al bar-tender, que con la elaboración de cócteles delante del cliente muestra su técnica, destrezas y vocación. Ambas funciones a menudo son desarrolladas por el Maître, una figura polivalente cuyo objetivo es lograr que la experiencia del cliente sea más inolvidable.

Protocolo de servicio

Es importante destacar que el protocolo de servicio a mesa ha evolucionado con la sociedad y su modernización. En la actualidad, por ejemplo, no es necesario entregar la cuenta al hombre o servir primero a la mujer. El protocolo de servicio también se ha visto afectado por una pérdida de protagonismo del servicio, pues con la finalidad de molestar lo mínimo al cliente la tendencia actual nos lleva a marcar tenedor y cuchillo a la derecha, en lugar de a izquierda y derecha, respectivamente, como se hacía anteriormente.

Los efectos de los COVID-19

La pandemia ha llevado sin duda muchos cambios al sector, con una nueva normalidad en la que prima la digitalización y el teléfono se convierte en un imprescindible para acceder a la carta (mediante lectura códigos QR) e incluso para pagar la cuenta para evitar la manipulación de billetes o monedas. Y, junto con el sector, se transforma también la formación, como en los ciclos formativos del CETT en Técnico en Cocina-Gastronomía y Servicios de Restauración, Técnico Superior en Dirección de Cocina o Técnico Superior en Dirección de Servicios de Restauración, para que los profesionales del futuro cuenten con todas las habilidades y competencias que necesitan,

Tendremos que ver si estas tendencias se mantienen en el tiempo una vez finalizada esta nueva normalidad o si seguimos en el camino marcado por la pandemia. En este sentido, el ambiente del restaurante está empezando a tomar un papel protagonista: los surtidores de soluciones hidroalcohólicas ya forman parte del mobiliario indispensable de un restaurante y habrá que ver si se incorporan purificadores de aire, métodos de esterilización de superficies, etc. que aseguren la calidad del aire del establecimiento.

Autor: Claudio Di Somma, profesor de Restauración