El sector de l'hoteleria, en evolució constant

Els darrers anys, l’hostaleria ha viscut una gran evolució. Per entendre-la, és imprescindible conèixer-ne els orígens amb la figura de Cesar Ritz, que va marcar el punt de partida i va establir la satisfacció i l’experiència del client com el principal objectiu del servei.

Ritz, observador discret però atent, va destacar per la seva capacitat de memoritzar els noms dels comensals, recordar les seves preferències i anticipar-se als seus requeriments. Paral·lelament, va posar en pràctica una sèrie de mesures molt innovadores: va instal·lar lavabos privats a cada suite, va millorar la higiene i la neteja de les habitacions substituint els cortinatges pesats i el paper pintat per pintura rentable i teles més lleugeres, va perfeccionar l’atenció al client centralitzant el servei d’habitacions des de la recepció i va establir un codi de conducta per al personal basat en la màxima “El client sempre té raó”.

Des d’aquella època, el món de l’hostaleria ha patit una evolució impressionant, sobretot en l’última dècada amb el boom de la Guia Michelin.

Preparació de la taula

Aquests canvis es poden veure des de la nova tendència vers el detallisme, exemplificada amb el costum actual de planxar els cobretaules, fins al minimalisme en el muntatge de la taula. Si anys enrere es marcava la cristalleria, la sal o el pebre, i es retirava si no es feia servir, actualment la taula es prepara d’una manera molt més senzilla i tots aquests elements els incorpora el servei de sala segons la comanda i les necessitats del client.

Tot i que cada responsable de sala implanta el seu muntatge de taula al seu gust i no hi ha una norma comuna, la tendència vers el minimalisme i el detallisme és absolutament indiscutible. Actualment, fins i tot podem trobar restaurants gastronòmics que preparen la taula sense tovallons, i els entreguen directament al client.

Tipologia de servei

Els motius d’aquesta evolució els trobem no només en la necessitat d’alliberar la taula de tots aquells elements que el client potser no necessitarà, sinó també en el progrés de la cuina. Cada vegada més, els plats es consideren obres d’art, servides al nivell just de sal i pebre o maridades amb un determinat tipus de beguda.

Mentre que anys enrere adquiria protagonisme el servei a la russa, en què els plats es preparaven davant el client i no sortien ja llestos de la cuina, actualment ens trobem que el servei predominant i més comú als restaurants gastronòmics és el servei emplatat, perquè permet al xef assegurar-se que el seu plat arriba al client tal com ell l’ha dissenyat. Avui dia, la bona presentació dels plats ja ve marcada des de la cuina: el peix, desespinat; el pollastre, desossat, i les postres, acabades. Cal fer referència especialment a la importància que ha adquirit l’emplatat per als xefs: la vaixella s’ha convertit en un element més del seu plat, i l’emplatat, en una obra de disseny en la qual no es concep la improvisació.

Així mateix, el món de sala ha tingut i continua tenint un paper molt important: no deixem de ser, amb el nostre somriure, cordialitat i amabilitat, la unió entre la cuina i el client. La nostra part pedagògica de saber entendre el client sense que ni tan sols parli, la capacitat d’entendre les seves necessitats amb una sola mirada o de saber trobar una solució ràpida a una queixa que no sorgeix, ens fa imprescindibles per viure una experiència gastronòmica excel·lent en conjunt. En definitiva, l’amabilitat i el tracte rebut durant la seva experiència són factors determinants perquè el client torni.

Malgrat tot, hi ha dues figures a la sala que estan tenint un paper cada cop més important en el servei a la sala. D’una banda, hi ha el sommelier, que amb la seva experiència i coneixements del món del vi s’encarrega de guiar i ajudar els comensals a escollir un maridatge perfecte que els acompanyarà en la seva experiència gastronòmica. I, de l’altra banda, hi ha el bartender, que amb l’elaboració de còctels davant el client mostra la seva tècnica, habilitats i vocació. Les dues funcions sovint les desenvolupa el maître, una figura polivalent que té com a objectiu aconseguir que l’experiència del client sigui més inoblidable.

Protocol de servei

És important destacar que el protocol de servei a la taula ha evolucionat amb la societat i la seva modernització. Actualment, per exemple, no és necessari entregar el compte a l’home o servir primer la dona. El protocol de servei també s’ha vist afectat per una pèrdua de protagonisme del servei, perquè amb la finalitat de molestar el mínim el client la tendència actual tendeix a marcar la forquilla i el ganivet a la dreta, en lloc de l’esquerra i la dreta, respectivament, com es feia anteriorment.

Els efectes de la COVID-19

La pandèmia ha comportat, sens dubte, molts canvis al sector, amb una nova normalitat en la qual preval la digitalització i el telèfon es converteix en un element imprescindible per accedir a la carta (a través de la lectura de codis QR), i fins i tot per pagar el compte per evitar la manipulació de bitllets o monedes. I, juntament amb el sector, també es transforma la formació, com en els cicles formatius del CETT en Tècnic en Cuina-Gastronomia i Serveis de Restauració, Tècnic Superior en Direcció de Cuina o Tècnic Superior en Direcció de Serveis de Restauració, perquè els professionals del futur tinguin totes les habilitats i competències que necessiten.

Haurem de veure si aquestes tendències es mantenen en el temps un cop finalitzada aquesta nova normalitat o si continuem al camí marcat per la pandèmia. En aquest sentit, l’ambient del restaurant està començant a adquirir un paper protagonista: els sortidors de solucions hidroalcohòliques ja formen part del mobiliari indispensable d’un restaurant i caldrà veure si s’hi incorporen purificadors d’aire, mètodes d’esterilització de superfícies, etc., que assegurin la qualitat de l’aire de l’establiment.

Autor: Claudio Di Somma, professor de Restauració