Els experts del sector reclamen l’actuació de les administracions per evitar les clàusules abusives dels intermediaris

El CETT-UB, centre universitari de turisme, hoteleria i gastronomia adscrit a la Universitat de Barcelona, ha celebrat avui el primer Observatori CETT del 2020, que s’ha centrat en l’ús del màrqueting digital en el sector de l’allotjament turístic a Catalunya. 

La Dra. Maria Abellanet, CEO del CETT i codirectora de l’estudi, ha donat la benvinguda als assistents i ha destacat que “són un espai que ens permet parar-nos a reflexionar i a debatre sobre temes d’interès del món del turisme, l’hoteleria i la gastronomia i sobre qüestions d’actualitat que afecten el nostre sector i sobre les quals intentem abocar llum també a través de la recerca aplicada”. 

Durant el debat, moderat per Ainhoa Carballido, professora i investigadora del CETT-UB, s’ha apuntat la importància d’incorporar les eines que ofereix el màrqueting digital i oferir una bona experiència als usuaris per a ser competitius i millorar els resultats en un mercat cada vegada més digital.

L’esdeveniment ha reunit quatre representants dels diferents àmbits d’allotjaments turístics -habitatges d’ús turístic, hotels, càmpings i allotjaments de turisme rural-, que han posat en comú la seva visió sobre la implementació, en els seus respectius sectors, de les eines de màrqueting digital que tenen al seu abast, com l’ús de motors de reserva al web, la comunicació en temps real, la presència a les xarxes socials o la relació amb les OTAs (agències de viatge online), entre d’altres.

També s’ha posat sobre la taula la relació del sector amb intermediaris com les OTAs. Manel Casals, director del Gremi d’Hotels de Barcelona, ha apuntat que “els hotels vam rebre internet com la gran solució per no dependre de les OTAs, però encara en depenem més i, actualment, el cost per la distribució digital en hoteleria se situa entorn al 18%”. Ha afegit que “hi ha països de la Unió Europea que han començat a legislar per evitar clàusules abusives que les OTAs imposen a la majoria d’hotels. És imprescindible que l’estat espanyol actuï per deixar de dependre de les OTAs per un producte que és nostre”.

Enrique Alcántara, president de l’Associació d’Apartaments Turístics de Barcelona (APARTUR) ha destacat que “els habitatges d’ús turístic de ciutat van néixer després de les OTAs i han transformat el panorama. L’important és que ens aporten clients, i tenen molts beneficis quan la clientela és fragmentada, però és molt difícil competir-hi”.

En referència a la possibilitat de realitzar reserves a través del web, Alcántara,  ha destacat que “hi ha una oferta molt àmplia de gestió particular en els allotjaments turístics i rurals i, com que les plataformes de comercialització funcionen molt bé, desincentiven que cada habitatge tingui web propi o que incorporin motor de reserva”. D’altra banda, Ana Alonso, directora de Comunicació, Màrqueting i Relacions Institucionals d’Escapada Rural, ha explicat que “hi ha allotjaments rurals que no tenen pàgina web perquè utilitzen els perfils que tenen en diferents plataformes. Molts empresaris del sector s’hi dediquen de manera parcial, ja que ho compaginen amb una altra feina i això fa difícil integrar el sistema online”. Ha afegit, a més, que encara hi ha al sector la necessitat de tenir un tracte personal amb el client.

En aquesta línia, Miquel Gotanegra, president de la Federació Catalana de Càmpings, ha apuntat que, “als càmpings, més del 50% són clients habituals i, per això, tenen un contacte constant offline i prefereixen un contacte en persona amb l’equip de l’establiment”.

Quant a l’ús de les xarxes socials, els experts coincideixen en la necessitat de ser-hi presents, però també reconeixen que tenen inconvenients. Casals ha apunta que “no són el canal de comercialització ideal, ja que les xarxes socials tenen un cost, necessiten manteniment i no generen ingressos”. Tot i això, Alcántara destaca que “el cost no compensa, però t’ajuda amb altres aspectes, com dirigir-te, per exemple, a futurs empleats, ja que et permeten explicar qui som i com és treballar a les nostres empreses i, així, atraure i incorporar un gran talent”. 

D’altra banda, Gotanegra ha manifestat que “les xarxes socials s’han convertit en un canal de comunicació molt important, en el qual el client espera que la resposta sigui immediata i cal que hi hagi un equip que atengui permanentment aquests canals”. 

L’Observatori celebrat avui parteix de l’estudi pioner “L’ús del màrqueting digital en el sector de l’allotjament turístic de Catalunya”, realitzat pel CETT-UB. El Dr. Oriol Anguera-Torrell, director del Grup de Recerca en Allotjaments Turístics i Restauració (GRATiR) i codirector de l’estudi, ha detallat les principals conclusions que se’n deriven i ha fet èmfasi en la necessitat que el sector reforci la seguretat dels webs per guanyar credibilitat i potenciï també la comunicació en temps real, ja que “permet trencar la barrera digital i millorar l’experiència d’usuari”.